Gedetailleerd overzicht van de afspraken met Wordline

Op welke compensatie kan u rekenen?

In eerste instantie werd uiteraard een vergoeding afgesproken voor de ondernemers die door de panne getroffen werden. Worldline zal hen de transactiekosten voor een periode van twee weken, terugstorten[1].

Wat bij nieuwe problemen in de toekomst?

Daarnaast werd op vraag van UNIZO de nadruk gelegd  op concrete afspraken over de dienstverlening door Worldline, met duidelijke doelstellingen en automatische boetes wanneer die doelstellingen niet worden gehaald!

Er werden op vier niveau’s concrete doelstellingen (KPI's) opgesteld, die gekoppeld worden aan automatische en forfaitaire vergoedingen indien deze doelstelling niet wordt gehaald[1]:

1. Nieuwe investeringen van Wordline in hun klantendienst

Tijdens de kantooruren ( ma-zat: 08:00 – 20:00 / zon – en feestdagen: 08:00-16:00) moet minstens 90% van de telefoons worden opgenomen, en minstens 80% daarvan binnen de 20 seconden beantwoord. Bovendien kan elke ondernemer elke dag van 09-22u bij Worldline terecht via de mail (hoekunnenwehelpen@worldline.com ), waarbij Worldline minstens 90% van die mails moet beantwoorden binnen het eerst volgende werkuur. Deze targets worden berekend op jaarbasis. Haalt Worldline dit target niet, dan voorziet Worldline automatisch 50 gratis transacties als vergoeding.

2. Alert-systeem bij problemen of pannes

Tijdens incidenten ( grote pannes), zal elke ondernemer die zich heeft geregistreerd op een (gratis) notificatieservice, onmiddellijk worden ingelicht over een eventuele panne, via e-mail of SMS. Indien minder dan 90% van de ingeschreven ondernemers binnen het uur wordt gewaarschuwd ( berekend op jaarbasis), voorziet Worldline automatisch 50 gratis transacties als vergoeding.

3. Optimale beschikbaarheid van het betalingsnetwerk

De beschikbaarheid van het betalingsnetwerk blijft het belangrijkste punt. Met Worldline werd afgesproken dat zij op maandbasis een beschikbaarheid van minstens 99,8% moeten halen. Lukt dat niet, dan voorziet Worldline automatisch 200 gratis transacties als vergoeding. Om evenwel rekening te houden met zware, maar korte incidenten is bepaald dat bij een panne van 30 minuten een vergoeding van 100 transacties zal worden uitbetaald (niet cumulatief met vergoeding voor 99,8%-target).

4. Snelle communicatie tussen Wordline en de banken

De bank kan de handelaar pas uitbetalen, indien Worldline de nodige betalingsinstructies heeft doorgestuurd aan de bank. Hier ligt de target op 90% binnen 24u. Indien Worldline minder dan 90% van de betalingsinstructies binnen de 24 uur ( tijdens bankwerkdagen) doorstuurt, voorziet het automatisch 100 gratis transacties. Indien minder dan 75% van de betalingsinstructies binnen die termijn wordt doorgestuurd, voorziet Worldline 200 gratis transacties.

Bijkomend voor ondernemers die weinig betalingen met de kaart hebben

Ondernemers die eerder weinig betalingen met de kaart ontvangen, huren hun betaalterminal bij Worldline momenteel vooral via de ‘Go’-formule: een goedkope oplossing, maar bij eventuele klachten kan de ondernemer enkel terecht bij Worldline via een mailbox. Door deze afspraken zullen deze ondernemers tegen dezelfde lage prijs, nu ook beroep kunnen doen op de telefoonservice van Worldline, en zullen hun mails binnen het eerstvolgende werkuur worden beantwoord.

Wat deed Unizo voor u en wat vindt Unizo hier van?

Unizo was dankzij de meldingen van problemen via haar Ondernermerslijn snel op de hoogte van de omvang van de problemen met bancontact. Daarom trok Unizo meteen aan de alarmbel. Om te vermijden dat elke gedupeerde handelaar zelf individueel zijn schadevergoeding zou moeten claimen, startte Unizo onderhandelingen op om een algemene compensatieregeling af te dwingen voor alle gedupeerde handelaars.

Unizo is tevreden dat er na intense onderhandelingen een goede compensatieregeling tot stand kwam waarvoor de gedupeerde handelaars zelf niets moeten doen. Zij genieten automatisch van de compensatie! Even belangrijk is dat er ook duidelijke afspraken gemaakt zijn voor een stabiel systeem in de toekomst en er bij nieuwe problemen een automatische vergoeding komt.

UNIZO VERSTERKT ONDERNEMERS!

 

[1] Let wel: een ondernemer die meent een hogere schade te hebben geleden dan de automatische vergoeding, kan steeds een vraag tot compensatie van de direct geleden schade bij Worldline indienen, op basis van de algemene voorwaarden van Worldline.

Meer over: Betaalverkeer, Elektronisch betaalverkeer

Op zoek naar meer ondernemersinfo?

UNIZO ondernemerslijn - 0800 20 750Voor andere nuttige ondernemersinfo
raadpleeg hier het Unizo Kennisnet:
geef uw zoekterm in of zoek per thema
of trefwoord in onze databank.

Of contacteer Unizo Ondernemerslijn voor
een persoonlijk eerstelijns advies of een
nuttig contact.

Ons adviesteam staat voor u klaar!