Regels webshop: welke informatie moet u bij verkoop via een webshop verplicht meedelen aan de consument?

Wat zijn de regels voor webshops? De informatieplicht bij e-commerce is wettelijk uitgebreid geregeld: wat zijn uw verplichtingen terzake?

1. Vóór de bestelling

Voordat de consument een bestelling plaatst in uw webwinkel, moet u hem ondubbelzinnig, helder en begrijpelijk inlichten over een aantal gegevens. Uw online klant moet gemakkelijk, rechtstreeks en permanent toegang krijgen tot de volgende informatie:

1. voornaamste kenmerken van de goederen en de diensten die u aanbiedt;

2. gegevens van uw onderneming (o.m. ondernemingsnummer, handelsnaam);

3. contactgegevens van uw onderneming (geografisch adres vestiging, tel, fax en e-mailadres);

4. het geografische adres van uw bedrijfsvestiging waar de consument met eventuele klachten terecht kan

5. de totale prijs van de goederen of diensten, alle belastingen inbegrepen.

  • Als de prijs niet vooraf kan worden vastgesteld, moet minstens worden meegedeeld hoe de prijs moet worden berekend.
  • Daarnaast moeten ook alle eventuele extra vracht-, leverings-, porto- of andere kosten vermeld worden. Als deze kosten niet vooraf kunnen worden berekend, moet u minstens laten weten dat er eventueel extra kosten verschuldigd kunnen zijn.
  • Bij een overeenkomst van onbepaalde duur of een overeenkomst voor een abonnement, omvat de totale prijs de totale kosten per factureringsperiode. Geldt er voor dergelijke overeenkomsten een vast tarief, dan omvat de totale prijs ook de totale maandelijkse kosten.

6. de wijze van betaling, levering (in voorraad, tijdelijk niet beschikbaar, beschikbaar vanaf…),    uitvoering, de termijn waarbinnen de goederen of dienstverlening geleverd worden.

    TIP: De beste plek om de logo’s van de aangeboden betaalmiddelen te vermelden is in de footer (infobalkje) onderaan elke pagina.

7. Als er een herroeping (annulering) bestaat: de voorwaarden, de termijn en de modaliteiten voor de uitoefening van dat recht, en het modelformulier voor herroeping;

8. indien van toepassing: het feit dat de consument de retourkosten zal moeten dragen in geval van herroeping en, als de goederen niet per gewone post kunnen worden teruggezonden, de kosten voor het terugzenden;

9. Bij dienstencontracten kan de consument u verzoeken om de levering van diensten te laten starten voor het einde van de herroepingstermijn. In dat geval moet u hem duidelijk melden dat hij u alle redelijke kosten zal moeten vergoeden voor de reeds geleverde diensten indien hij toch zijn herroepingsrecht nog uitoefent;

10. indien de consument geen herroepingsrecht heeft op basis van de wet, moet u hem dit ook duidelijk melden, of eventueel de omstandigheden waarin de consument zijn herroepingsrecht verliest;

11. een herinnering aan de wettelijke garantiewaarborg;

Ook volgende zaken moet u meedelen, voor zover ze in uw webshop van toepassing zijn:

12. je beleid inzake klachtenbehandeling (hoe is je klantenservice ingericht en hoe kunnen ze je contacteren?);

13. het bestaan en de voorwaarden van bijstand na verkoop, diensten na verkoop en commerciële garanties;

14. de duur van de overeenkomst, of de opzeggingsvoorwaarden van de overeenkomst, als die van onbepaalde duur is of automatisch verlengd wordt;

15. de minimumduur van de verplichtingen van de consument volgens de overeenkomst;

16. het bestaan en de voorwaarden van waarborgsommen of andere financiële garanties die de consument op verzoek van de onderneming moet betalen of bieden;

17. Bij de verkoop van digitale inhoud: de functionaliteit ervan met inbegrip van toepasselijke technische beveiligingsvoorzieningen;

18. Bij de verkoop van digitale inhoud: de compabiliteit  van de digitale inhoud met hardware en software;

19. het bestaan van relevante gedragscodes en hoe kopieën daarvan verkrijgbaar zijn;

20. de mogelijke toegang tot buitengerechtelijke klachten- en geschillenbeslechtingsprocedures waaraan de onderneming is onderworpen, en de manier waarop.

De 20 hierboven opgesomde punten moet u meedelen in duidelijke en begrijpelijke taal, te raadplegen door de consument online of op een duurzame gegevensdrager (CD-rom, Usb,…). Ook het modelformulier voor herroeping moet u bezorgen.

TIP : Gebruik het model van algemene voorwaarden voor een webshop van UNIZO, waar de bovenstaande verplichte vermeldingen in verwerkt werden.

Ook voor aankopen via smartphones?

De wet houdt gelukkig rekening met de toenemende mobiele verkopen en verkopen via sociale media. Vanwege de vrij beperkte schermgrootte van een smartphone, is het toegelaten dat je als online ondernemer enkel de essentiële informatie meteen verstrekt en de rest via een link in de bevestiging toegankelijk maakt. De essentiële informatie is: de precontractuele informatie over de voornaamste kenmerken van de goederen of de diensten, de identiteit van uw onderneming, de totale prijs, het herroepingsrecht, de duur van de overeenkomst en, bij onbepaalde duur, de voorwaarden om de overeenkomst op te zeggen.

Hoe de algemene voorwaarden laten lezen en goedkeuren door de klant?

Goede en duidelijke afspraken voorkomen veel problemen. Zeker in e-commerce is het belangrijk dat alle partijen op de hoogte zijn van hun rechten en hun plichten.

TIP: Een gouden raad: knip en plak niet de voorwaarden van een andere online partij, maar schrijf de specifieke voorwaarden die voor jouw situatie van toepassing zijn. UNIZO biedt haar leden een (aan de wet aangepast) model van algemene voorwaarden voor een webshop. Raadpleeg zeker ook de UNIZO adviesgids “Van contact tot contract” te downloaden op www.unizo.be/adviesgidsen (gratis voor UNIZO-leden) en waarin je tips krijgt over hoe contracten en algemene voorwaarden op te stellen.

De klanten moeten uw algemene voorwaarden hebben gelezen en aanvaard vóór het sluiten van de overeenkomst. Anders kan u die algemene voorwaarden ook niet tegen hen inroepen!

TIP: Concreet is het aan te raden om op alle pagina’s van de e-commerce website een hyperlink te plaatsen naar een afdeling waarin de algemene voorwaarden integraal opgenomen zijn. Bovendien moet die hyperlink heel goed zichtbaar zijn tijdens de online­ bestelling, en meer in het bijzonder net vóór de bevestiging van de bestelling. Concreet kan u naast die link best een afvinkvakje plaatsen, gevolgd door een melding “Ik heb de algemene voorwaarden gelezen en aanvaardt ze”.

Uw klant moet uw algemene voorwaarden bij verkoop op afstand steeds kunnen opslaan en weergeven. Hij moet ze dus (integraal en correct) kunnen afprinten of op een harde schijf opslaan (geef de keuze om ze in html-, word- of pdf-formaat te downloaden).

Vermeld de algemene voorwaarden uiteraard ook op de factuur, de bestelbon en de orderbevestiging en geef aan dat ze integraal deel uitmaken van de overeenkomst. 

2. Welke informatie en andere verplichtingen zijn er bij de bestelprocedure zelf?

  • voordat de consument zijn elektronische order plaatst, moet u op duidelijke, begrijpelijke en ondubbelzinnige wijze ten minste volgende informatie verstrekken:
    • De talen waarin het contract kan worden gesloten. Bij een meertalige e-commerce website moeten ook de algemene voorwaarden en de bestelprocedure in dezelfde talen te lezen zijn;
    • De verschillende technische stappen bij het sluiten van het contract: een overzicht van de bestelprocedure;
  • In het kader van de bestelling moet u aangeven of de consument invoerfouten gemaakt heeft en vragen deze te corrigeren voordat de bestelling wordt geplaatst (vb. melding maken dat een verplicht vakje niet werd ingevuld).

Bijkomende informatie in het kader van de bestelprocedure:

  • Uiterlijk aan het begin van het bestelproces moet je duidelijk en leesbaar aangeven of er beperkingen gelden voor de levering en welke betaalmiddelen je aanvaardt (vb. “enkel levering in België”, “we aanvaarden enkel de volgende betaalmiddelen…”);
  • Onmiddellijk vóór het plaatsen van de bestelling moet je duidelijk en in het oog springend,   informatie geven over: de kenmerken van het product of de dienst, de totale prijs (inclusief alle kosten), en eventueel de duur van de overeenkomst, de voorwaarden voor het opzeggen en de minimumduur van de verplichtingen van de consument.
  • Op het moment dat de klant zijn bestelling plaatst moet je er uitdrukkelijk op wijzen dat die bestelling een betalingsverplichting inhoudt. Mogelijk gebeurt het plaatsen van een bestelling door een of andere knop aan te klikken. Dan moet zo’n button ook op een goed leesbare wijze aangemerkt worden met alleen de woorden "bestelling met betalingsverplichting" of een andere formulering die duidelijk maakt dat er een betalingsverplichting is. “Naar de kassa” of “betalen” wordt ook aanvaard en is toch iets beter te begrijpen door de consument.

Verboden: vooraf aangevinkte vakjes voor bijkomende kosten (zgn. default-opties)

Voor elke extra betaling boven de overeengekomen aankoopprijs, bijvoorbeeld kosten voor de levering, betaling, verzekering, extra opties, etc., moet je de klant om zijn toestemming vragen. Maar dat mag niet op een impliciete manier, door vooraf al een aantal vakjes aan te vinken. De toestemming moet uitdrukkelijk zijn en niet afgeleid door het gebruik van standaardopties die de klant zelf moet afvinken om extra betaling te vermijden. In dat geval mag hij zelfs terugbetaling eisen.

Vergoeding voor betaling = kosten voor onderneming

Het is verboden om de consument voor het gebruik van een bepaald betaalmiddel vergoedingen aan te rekenen die hoger liggen dan uw werkelijke kost voor het gebruik van dit middel. Voor betalingen met kredietkaart betekent dit bijvoorbeeld dat geen forfaitaire kost mag aangerekend worden indien deze kost hoger ligt dan de werkelijke kost van de betaling. 

3. Informatieverplichting na de bestelling: bevesting van de bestelling

ls de klant zijn bestelling heeft gedaan moet u hem een bevestiging van de gesloten overeenkomst bezorgen. Dat kan onder de vorm van een e-mail, maar ook worden opgeslagen op cd-roms, dvd’s, op de harde schijf van de pc van de klant, of een andere duurzame drager. Internetwebsites vallen hier in de regel niet onder.

Deze bevestiging moet volgende informatie omvatten:

  • Alle informatie die vóór de bestelling moet meegedeeld worden (zie hoger…), tenzij u die al vóór de sluiting van de overeenkomst op een duurzame gegevensdrager had bezorgd.
  • Als het gaat om digitale inhoud die niet op een materiële drager is geleverd: de bevestiging van de uitdrukkelijke voorafgaande toestemming en de erkenning dat de consument zijn herroepingsrecht verliest.

De consument moet deze informatie ten laatste ontvangen op de dag van de levering van de producten. Voor de levering van diensten moet de informatie overgemaakt worden vóór de uitvoering van elke dienst (of indien van toepassing, tijdens de uitvoering van de dienstenovereenkomst indien de uitvoering met akkoord van de consument voor het verlopen van de herroepingstermijn is begonnen). Indien de consument wenst dat de levering van diensten start voor het einde van de herroepingstermijn van 14 dagen, moet u eisen dat de consument daar uitdrukkelijk om verzoekt.

Meer over: Webshop, Informatieplicht, E-commerce

Op zoek naar meer ondernemersinfo?

UNIZO ondernemerslijn - 0800 20 750Voor andere nuttige ondernemersinfo
raadpleeg hier het Unizo Kennisnet:
geef uw zoekterm in of zoek per thema
of trefwoord in onze databank.

Of contacteer Unizo Ondernemerslijn voor
een persoonlijk eerstelijns advies of een
nuttig contact.

Ons adviesteam staat voor u klaar!