Wat is een SLA?

SLA is de afkorting van Service Level Agreement; soms wordt dit in het (bedenkelijk) Nederlands vertaald als Diensten Niveau Overeenkomst (DNO). Een Service Level Agreement is een schriftelijke overeenkomst tussen de aanbieder en de afnemer van welbepaalde diensten en/of producten. Deze overeenkomst omschrijft de afspraken die gemaakt worden tussen beide partijen omtrent het niveau van dienstverlening en/of de kwaliteitsaspecten van het product. Inderdaad, wie diensten inhuurt of levert, of producten aankoopt of levert, doet er goed aan voorafgaand goede afspraken te maken en vast te leggen aan welke eisen voldaan moet/zal worden.

Is een SLA in alle omstandigheden nodig?
Wanneer je een nieuwe smartphone wenst aan te schaffen, maak je een overzicht van de noden en verwachtingen die je stelt aan dat toestel, en je gaat dan op zoek naar een model dat zo goed mogelijk aan alle eisen voldoet. Wanneer je overgegaan bent tot aankoop van een toestel, krijg je wellicht van de leverancier een garantieverklaring.  In het beste geval lees je dit document, en klasseer je het om het hopelijk later niet nodig te hebben. Wanneer je echter investeert in een productiemachine, of je beslist om je IT-ondersteuning uit te besteden aan een derde partij, is de impact van het gekochte goed of de dienst veel groter op je bedrijfsvoering. Het is in dergelijke gevallen aan te raden om vooraleer een beslissing te nemen, goed te overleggen en duidelijke afspraken te maken met je leverancier. Die kunnen beschreven worden in een SLA.
In een SLA staan zowel een beschrijving van de te leveren diensten/producten, als de rechten en plichten van zowel aanbieder als afnemer ten aanzien van het afgesproken kwaliteitsniveau. Het is derhalve een belangrijk document in het managen van de verwachtingen van de klant en het aanbod van de leverancier.

Een SLA is niet noodzakelijk een formeel juridisch contract tussen de twee partijen (hoewel het dat wel kan zijn), het kan ook een onderhands onderling akkoord omschrijven. De mate van juridische onderbouw en diepgang hangt af van de impact van het mogelijk falen van het geleverde goed op de continuïteit van de bedrijfsvoering. Een “eenvoudige” overeenkomst zal in geval van ernstig conflict niet juridisch afdwingbaar zijn, en zal de nodige problemen opleveren om het probleem op te lossen. Anderzijds is het opmaken van een volledig juridisch dichtgetimmerd contract misschien al een “slechte” start van de samenwerking, omdat het niet direct vertrouwen tussen beide partijen uitstraalt. Belangrijk is dat een SLA een bilateraal akkoord is, met andere woorden beide partijen verklaren zich akkoord met de inhoud, en engageren zich om de nodige prestaties te leveren om de afspraken te honoreren. Een SLA kan derhalve niet echt eenzijdig opgelegd worden.

Hoe stel je een SLA op? Hoe kan je de prestaties van een SLA meten? Ontdek het in het ZO Magazine van april!