Er zijn zeker voor- en nadelen verbonden aan chatten. De verwachtingen op chat zijn bijvoorbeeld helemaal anders dan die op e-mail. Brecht Valcke van Bothive ging er op de Dag van de Digitale Onderneming dieper op in. Zijn oproep: ga aan de praat met je klanten.

Hij geeft jou 5 tips bij het chatten met (potentiële) klanten.

 

Tip 1: Stel je beschikbaar op verschillende kanalen

Mensen spenderen veel tijd op verschillende kanalen. Naast e-mail en telefoon maken de meesten van ons ook gebruik van WhatsApp, Messenger en andere chatkanalen. En dus moet je als ondernemer zelf ook aanwezig zijn op die kanalen. Het is een goede manier om de conversie en klantentevredenheid te doen stijgen. Een opvallende trend is trouwens dat een aantal grotere bedrijven eerder via verschillende chatkanalen bereikbaar zijn, dan via telefoon of e-mail. Als klanten snel een antwoord willen, gaan ze immers eerder chatten.

Tip 2: Gebruik een business account in plaats van een persoonlijk account

Veel ondernemers vinden chat vervelend om te gebruiken omdat het in de privésfeer zit. Maar de meeste chatkanalen zoals WhatsApp en Messenger hebben ook een business account. Zo kan je business en privé volledig kan scheiden en toch als bedrijf chatten.

Tip 3: Kies vaste momenten om al je kanalen te bekijken

Net zoals dat aangeraden wordt om te doen met e-mails, is het ook slim om duidelijke momenten in de dag in te plannen om inkomende chats te bekijken. Even wachten om te reageren is dus niet erg. En trouwens: als het echt dringend is, zal je waarschijnlijk wel gebeld worden. En andere manier om er mee om te gaan is om altijd (automatisch) te reageren met het tijdstip wanneer je gaat antwoorden. Dat is ook al een vorm van antwoord en wordt geapprecieerd door de gebruiker.

Tip 4: Meer duidelijkheid is minder communicatie

Dit geldt eigenlijk voor alle kanalen die je binnen je bedrijf gebruikt. Zorg er dus voor dat je informatie duidelijk is, zodat je minder vragen binnen krijgt. Een onduidelijke website bijvoorbeeld leidt automatisch tot meer chatberichten. Communicatie voorkomen is dus altijd beter dan communicatie opvangen. Daarnaast is het belangrijk om wat er dan toch binnenkomt aan communicatie goed te structureren en om te automatiseren zo veel als mogelijk.

Tip 5: Maak chat persoonlijk

Een e-mail komt meestal zakelijk over, een chatbericht is meer informeel. De afstand tussen de persoon en het bedrijf is minder groot bij chat. Dat gegeven kan je gebruiken om op ene meer persoonlijke manier te communiceren. Als je alle beschikbare data over een klant slim gebruikt kan je hyperpersoonlijke automatische communicatie sturen. Zo ontvangt de gebruiker maximaal die info die hij op dat moment nodig heeft.

Uit onderzoek blijkt wel degelijk het steeds groeiend aandeel van chatberichten in onze dagelijkse communicatie. Volgens cijfers uit 2020 en 2021 worden er niet alleen elke dag 320 miljard e-mails verstuurd, maar ook al meer dan 100 miljard WhatsApp berichten. De smartphone is veruit ons favoriete toestel: uit onderzoek van Imec in 2020 blijkt dat we maar liefst 51% van onze schermtijd op de smartphone doorbrengen, 24% op computer en slechts 8% voor tv. En dus is het ook logisch dat chatberichten in opmars zijn ten opzichte van e-mails. Op je smartphone ga je immers sneller een chatbericht sturen dan een e-mail. En dus lijkt het logisch dat je deze vorm van communicatie ook professioneel gebruikt. / www.bothive.be