Steven Van Belleghem is een wereldwijde autoriteit op het gebied van klantgerichtheid. In zijn nieuwe boek ‘De Ruwe Diamant’ deelt hij meer dan honderd tips voor bedrijven om een sterke klantencultuur uit te bouwen. 

Waarom koos je voor de titel ‘De Ruwe Diamant’?

Steven: “Het idee kwam van mijn oudste zoon, die me een wetenschappelijke uitleg gaf over hoe je van een ruwe diamant naar een mooi juweel gaat. Ik vond het een interessant weetje dat ik ook op bedrijven kon toepassen. Uiteindelijk werd het ook de titel van het boek. Het boek gaat over klantgerichtheid, en hoewel veel bedrijven ernaar streven, toch slagen ze er niet altijd in.”

Kan je van elke onderneming een geslepen diamant maken?

“Niet van elk bedrijf, maar toch wel zeker van 90 procent van de ondernemingen. Het doel van dit boek is om mensen te inspireren om klantgerichter te worden zonder dat het handenvol geld of moeite kost. Ik geloof dat elk bedrijf met de tips uit het boek aan de slag kan en merk dat veel mensen dat ook doen omdat de tips voor iedereen toepasbaar zijn.”

“Ik heb veel respect voor bedrijfsleiders die écht klantgericht durven te zijn.”

Steven Van Belleghem

Welke vraag krijg jij het meest van klanten?

“Klanten willen vooral van mij weten hoe ze specifieke situaties kunnen aanpakken. Ze stellen vaak praktische hoe-vragen: “hoe kan ik mijn klanten informeren over prijsverhogingen?”, “Hoe kan ik op een vriendelijke manier ‘nee’ zeggen tegen een klant?”, het zijn maar enkele voorbeelden. Ondernemers lopen soms vast in hun eigen dagelijkse praktijk of manier van communiceren. Ze vragen dan om concrete voorbeelden en tips over hoe ze dit het beste kunnen aanpakken. Vaak zit het verschil in de details en de uitvoering.”

Wat is jouw ultieme tip rond klantenervaring?

“Focus op vijftig kleine dingen die je de komende maanden kan verbeteren. Zoek zaken die gemakkelijk aan te passen zijn en snel resultaten opleveren. Dit creëert een ‘can do mentaliteit’ binnen je team en heeft een enorme impact op je organisatie. Het is effectiever dan het aanpakken van één groot probleem dat lang duurt om te veranderen.”

Naar wie kijk je zelf op als het om klantenbeleving gaat?

“Ik heb onnoemelijk veel respect voor bedrijfsleiders die écht klantgericht durven te zijn. Een Oost-Vlaams voorbeeld is Stef De corte, CEO van Smartphoto. Hij kiest altijd voor de klant en betrekt zijn medewerkers ook bij deze aanpak. Ook Pieter Zwart van Coolblue is inspirerend, hij bouwde zijn bedrijf heeft op rond de filosofie van maximale winst én maximale klantgerichtheid. Het zijn leiders die geloofwaardigheid uitstralen op het gebied van klantgerichtheid en daarmee een hele organisatie weten te motiveren.”

Welke trends zie je in klantenbeleving en hoe kunnen bedrijven zich hierop voorbereiden?

“Artificiële intelligentie (AI) zal, nog meer dan nu het geval is, het verschil maken. Denk aan verbeterde chatbots die steeds meer praktische vragen van klanten kunnen beantwoorden op een gepersonaliseerde manier. AI kan op heel veel vlakken het verschil maken voor bedrijven, ongeacht hun grootte.”

Is een gebrek aan customer experience een reden waardoor klanten afhaken na een aankoop?

“Zeker, klanten verlaten een bedrijf meestal niet vanwege een grote fout. Die kan je rechtzetten. Geleidelijk verslechterende klantenservice is het grote probleem. Voortdurende druk, snelle groei of financiële problemen zorgen er maar al te vaak voor dat ondernemingen onbewust hun serviceniveaus verlagen. Dit leidt tot kleine frustraties bij klanten, die uiteindelijk op zoek gaan naar alternatieven.”

Tot slot: hoe ziet een ideale wereld op vlak van customer experience er voor jou uit?

“Het is cruciaal voor bedrijven en individuen dat ze begrijpen hoe ze waarde kunnen creëren voor hun klanten en dat die waarde voor elke klant verschillend is. Het is belangrijk om empathisch te zijn en de behoeften van klanten te begrijpen, zodat je hierop kunt inspelen. Als je erin slaagt om deze behoeften te begrijpen en zelfs te overstijgen, zullen je klanten echt tevreden zijn.”