We konden Zhong Xu, co-founder en CEO van Deliverect, en Vincent Goemaere, CEO van Stardekk strikken voor een dubbelinterview. “Ik ben niet vaak in België, maar voor de ondernemers in mijn thuisstad Gent maak ik graag tijd,” lacht Zhong. 

Zhong, jouw levensmotto is: Don’t settle, stay hungry, stay foolish. Ben je met hunger of foolishness Deliverect gestart? 

Zhong: “Zeker foolishness. Als ondernemer moet je altijd denken dat alles kan. Gaandeweg leer je dan dat niet alles vanzelf gaat, maar zonder een beetje zot te zijn was ik waarschijnlijk nooit aan dit avontuur begonnen. Ik heb Deliverect vijf jaar geleden gestart en ondertussen gebruiken 15.000 restaurants wereldwijd onze oplossing voor het beheren van hun online orders, menu’s… .” 

Vincent, hoe is Stardekk er gekomen? 

Vincent Goemaere: “We zijn in 2001 gestart. Het oorspronkelijke idee was om een bookingagent voor de medische sector te worden, maar die was er nog niet klaar voor. Op dat moment waren ook al een paar kleine hotels klant. Zij zagen hun eigen klanten meer en meer zagen verhuizen naar online kanalen. Zij hadden nood aan een IT-oplossing voor hun administratie. Die paar hotels werden er ondertussen 5.000.” 

Waarom is digitalisering zo belangrijk in de horecasector? 

Zhong: “Alleen al om het personeelstekort op te vangen, is automatiseren een must. Na COVID, en nu nog steeds, zien we een gigantisch tekort aan mensen die in de horeca willen werken. Als je bepaalde taken kan automatiseren, heb je minder personeel nodig. In de Verenigde Staten bestaan er takeawayrestaurants die bijna uitsluitend met robots werken en waar er maar één of twee man personeel nodig is.” 

Vincent: “Hetzelfde geldt voor hotels. Bij het aanmelden in een hotel moet je vaak wachten aan een frontdesk waar je personeel moet inzetten. Zet daar een kiosk om automatisch aan te melden op elk tijdstip van de dag of zorg dat klanten via de smartphone aanmelden, dan hoeft je receptiemedewerker niet de hele dag aan de frontdesk te wachten op klanten en kan die andere zaken doen.” 

Zorgt automatisering niet voor een minder persoonlijke ervaring? 

Zhong: “Automatisering kan ook heel persoonlijk zijn. Denk maar aan aanbiedingen op je verjaardag of korting op een bepaald gerecht omdat je altijd hetzelfde bestelt. Maar ook de ondernemer zelf krijgt een volledig beeld van zijn consument en kan die daardoor betere service aanbieden. Als ik weet dat jij een voetbalfan bent en je favoriete ploeg speelt die dag een belangrijke match, dan stuur ik je een persoonlijke korting zodat je tijdens de match kan genieten van een lekkere maaltijd. De klant is bediend en ik heb een bestelling.” 

Zhong, jij hebt onderzoek gedaan naar hoe klanten bij horecazaken terechtkomen en dat blijkt meer en meer via digitale platformen te zijn. Kan je daar wat meer over vertellen? 

Zhong: “We doen elk kwartaal zo’n onderzoek en uit het laatste onderzoek is gebleken dat het merendeel nog steeds via Google nieuwe zaken ontdekt, maar ook deliveryplatformen hebben hierin een groter aandeel dan vroeger. Eens een klant iets nieuw ontdekt heeft, kijken ze meteen naar de reviews via Google en sociale media om te zien of het eten wel lekker is. Daarop scrollen ze door TikTok en Instagram om het interieur te bekijken of om ervaringen van anderen te checken. Het is nog nooit zo belangrijk geweest om overal aanwezig te zijn.” 

Vincent: “Wij moedigen hoteliers aan om op zoveel mogelijk platformen beschikbaar te zijn. Maar de eigen website van het hotel is nog altijd het belangrijkste, gezien de hotelier geen commissie betaalt op rechtstreekse boekingen. Wil je dat een terugkerende klant via je eigen website boekt en niet meer via een boekingssite, geef dan een kaartje mee met een voordeel als ze via je website boeken.” 

Automatisering kan ook heel persoonlijk zijn.

Zhong Xu

Dynamic pricing wordt de laatste tijd vaak voor concerttickets gebruikt. Wat met de horecasector? 

Zhong: “Dynamic pricing wordt elke dag belangrijker, maar in België wordt dit nog niet zo vaak gedaan. Waarom je prijzen niet aanpassen aan bepaalde momenten? Een goedkopere lunch op minder drukke dagen om meer bestellingen te krijgen? Of op heel drukke momenten de prijs verhogen.” 

Vincent: “Dynamic pricing is in de hotelsector ook heel belangrijk. Als hotel laat je bijvoorbeeld in het laagseizoen beter je prijzen zakken omdat minder mensen dan een hotel boeken. Maar de prijs kan evengoed van dag op dag variëren.” 

Om dynamic pricing toe te passen heb je toch veel data nodig? 

Zhong: “Data is alles. Zo kan je automatiseren, je aanbod persoonlijker maken en je customer journey optimaliseren. We konden uit de data van Ben & Jerry’s afleiden dat Valentijnsavond dé beste avond is voor hen, dus houden ze hun winkels die avond langer open en draaien ze veel meer omzet.” 

Vincent: “Ook reviews zijn zo belangrijk, niet alleen voor potentiële klanten maar ook voor jou. Als tien klanten een positieve review achterlaten maar ze vinden alle tien je koffie niet lekker, dan moet je toch eens beginnen nadenken om je koffie aan te passen. Die klantenbeleving optimaliseren is belangrijk voor toekomstige klanten.” 

Gaan we in de toekomst nog op restaurant of hotel? 

Zhong: “Zeker, maar we zien wel dat er een bepaalde verschuiving aan de gang is. Ik denk dat we aan het evolueren zijn naar een model met twee soorten restaurants. Als eerste de fast food, casual restaurants die niet te duur zijn maar wel goed. Aan de andere kant zal je de belevingsrestaurants vinden, duurder maar exclusief. We zien nu al dat restaurants in de middenmoot, meer en meer de deuren sluiten.” 

Vincent: “De ervaring moet wel speciaal zijn. Je gaat op hotel om er eens uit te zijn en om te genieten, dus je wilt ook dat de beleving on point en persoonlijk is. Anders kan je beter thuisblijven.”