“Wilt u het verkorte keuzemenu met 16 opties, druk 1”. “Wilt u de volle 45 minuten een wachtmuziekje, druk 2”. “Wil u het toch nog eens proberen via onze website, druk dan 3”. Wie tegenwoordig iemand aan de lijn wil krijgen bij een energieleverancier, bank, telecomoperator of servicecenter van een andersoortig groot bedrijf, kan in veel gevallen best een voorafgaande yogasessie inplannen of enkele hoofdstukken ‘mindfulness voor dummies’ doornemen. 

Het begint doorgaans al bij het zoeken van het telefoonnummer op de website. Je zou vermoeden dat er op de klantenservice van sommige bedrijven snoodaards een bonus krijgen om het telefoonnummer ‘Waar is Wally’-gewijs zo goed mogelijk te verstoppen. 

En dan heb je nog de FAQ’s. Wellicht ligt het aan mij, maar het antwoord op mijn vraag zijn ze meestal vergeten te publiceren in de FAQ’s. Het toppunt van service-sadisme is als ze je vragen om even een mailtje te sturen als je internet niet werkt.
 
Die systematische verwaarlozing van service bij sommige bedrijven is een nieuwe trend. En geeft ook aanleiding tot een nieuw fenomeen: ‘klantenstress’. In de VS wordt er zelfs jaarlijks onderzoek naar gedaan via het zogenoemde ‘grote woede-onderzoek’*. Opvallend: hoe groter het bedrijf, hoe groter de kans dat de service achteruitgaat. Geen wonder dat iedereen zit te wachten op artificiële intelligentie. AI biedt ongetwijfeld enorme opportuniteiten, maar zorgt tegelijkertijd voor een paradox: hoe meer we omringd worden door technologie, hoe meer er terug een roep komt naar écht menselijk contact: ‘the human touch’. Laat daar nu net een grote opportuniteit liggen voor kleine en middelgrote ondernemingen. Terwijl de groten meer en meer zullen inzetten op AI, kan jij nog altijd het verschil maken met EMPATHIE. Moeten we jou er nog van overtuigen dat dit in klantenrelaties goud waard is?

 * National Customer Rage Survey

Bart Lodewyckx
Gedelegeerd Bestuurder UNIZO Limburg
0477 40 94 99