Informatie

Een bestelling annuleren, kan dat zomaar?

In principe niet. Normaal geldt de regel besteld is besteld, gekocht is gekocht. Een bestelling is normaal gezien bindend en geldt eigenlijk als een overeenkomst.

Een klant die een bestelling annuleert kan hiervoor aangetekend in gebreke gesteld worden wegens contractbreuk. Wie iets besteld heeft blijft gehouden tot de betaling van de volledige som. In principe kan de leverancier dan gewoon doorgaan met zijn levering en de betaling opeisen. In dat geval riskeert de leverancier natuurlijk dat de klant dan niet zal betalen, al zal die betaling desnoods gerechtelijk kunnen ingevorderd worden. Alternatief is dat de leverancier akkoord gaat met de annulering mits betaling van een vergoeding of het inhouden van een voorschot (als dit gevraagd is tenminste).

Een bestelling kan enkel geannuleerd worden als de verkoopsvoorwaarden uitdrukkelijk voorzien dat de klant een bedenktermijn heeft en/of de verkoop binnen een bepaalde termijn kan annuleren, meestal mits betaling van een vergoeding of inhouden van een voorschot.

In bepaalde wettelijke gevallen geeft de wet zelf een herroepingsrecht aan de consument (bij verkoop op afstand, een verkoop gesloten buiten de onderneming, of bij een consumentenkrediet).

Fout opgemerkt? Laatst gewijzigd: 29/11/2024

Een klant wil een gekocht item retourneren en vraagt zijn geld terug – wat zijn de regels?

Je klant is niet tevreden van een gekocht product en wil het graag retourneren. Hij vraagt zijn geld terug. Ben jij verplicht het item zomaar terug te nemen, en het geld van je klant terug te nemen? Wat zijn de regels? Er zijn drie mogelijkheden. We lijsten ze even voor je op!

De klant koopt het item fysiek in de winkel

Als de klant het item fysiek bij jou in de winkel gekocht heeft, ben je wettelijk niet verplicht om het om te ruilen of te vergoeden.

Sommige handelaars voorzien wel een commerciële geste en bieden de mogelijkheid tot ruilen of tegoedbon aan, al dan niet onder bepaalde voorwaarden of met uitzonderingen zoals tijdens de soldenperiodes of voor bepaalde producten. De voorwaarden, uitzonderingen en termijn worden in dit geval best meegedeeld op het kasticket.

Ook op een tegoedbon zet je best de voorwaarden en einddatum. Zo moedig je de klant aan om terug te komen en is er achteraf ook geen discussie over het vervallen van de bon.

De klant koopt het item online

Dan heeft de klant in de meeste gevallen (op een aantal uitzonderingen na) een wettelijk herroepingsrecht van 14 kalenderdagen.

De klant reserveert het item online (zonder aankoop) en koopt/betaalt het in de winkel

In dit geval koopt de klant het item dus niet online, maar hij reserveert het enkel, zonder aankoopverplichting. De klant beslist pas over het al dan niet aankopen wanneer hij in de winkel is. In dat geval is er geen sprake van een 'verkoop op afstand', en geldt er dus ook geen bedenktijd van 14 dagen.  

Belangrijk: helaas komen veel klanten de items die ze reserveerden, niet ophalen. Sommige ondernemers bepalen in hun algemene voorwaarden dat de klant in dat geval een vergoeding verschuldigd is. Maar daardoor riskeer je als ondernemer dat de 'reservering' online toch zal gezien worden als een 'aankoopverplichting', waardoor de klant wel een bedenktijd van 14 dagen heeft. Je kan in zo'n geval best de volgende clausule opnemen in jouw algemene voorwaarden: 

"De consument kan op onze website kosteloos reserveren zonder aankoopverplichting. Na bevestiging van de reservatie per mail houden wij de goederen [... dagen/weken] ter beschikking van de consument in de winkel."

Fout opgemerkt? Laatst gewijzigd: 29/11/2024

Kan een consument een bestelling via een webshop annuleren wegens te late levering?

Een consument heeft een aantal goederen gekocht via jouw webwinkel. Door omstandigheden heeft de levering pas na een maand kunnen plaatsvinden. Nu zegt die klant dat hij de goederen niet meer nodig heeft en de koop annuleert. Kan hij dat?

De wet zegt dat bij een verkoop op afstand aan een consument de levering moet gebeuren binnen de 30 dagen, tenzij een andere leveringstermijn was afgesproken. Als er niet wordt geleverd binnen de afgesproken termijn (of als er geen leveringstermijn was afgesproken), dan is de consument in principe verplicht om eerst aan de onderneming te vragen om de goederen alsnog te leveren 'binnen een redelijke termijn'. Als er echter binnen die aanvullende termijn nog niet geleverd werd, dan mag de consument de overeenkomst wel ontbinden.

De wet bepaalt dus niet zelf welke termijn de onderneming alsnog krijgt, maar het is dus duidelijk dat de consument niet zomaar de overeenkomst kan ontbinden omdat de levering te laat plaatsvond.

Op dit principe geldt wel een uitzondering: als de consument de ondernemer voor het afsluiten van de overeenkomst duidelijk maakt dat de levering op een bepaalde datum voor hem essentieel is, dan mag hij de overeenkomst dadelijk beëindigen als die leveringstermijn niet werd gerespecteerd.

Het spreekt voor zich dat je om commerciële reden de klant best steeds op voorhand verwittigt als de levering niet op tijd kan gebeuren. Zo voorkom je problemen achteraf, en krijg je van de klant ook meer begrip dan wanneer de klant zelf moet vaststellen dat de goederen niet binnen de afgesproken termijn werden geleverd.

Hou er daarnaast rekening mee dat een consument bij een verkoop op afstand steeds een herroepingsrecht heeft van 14 dagen. Dat recht gaat pas in op de dag waarom de consument de goederen heeft ontvangen. Ook al kan de consument de overeenkomst dus strikt genomen niet ontbinden omdat de levering te laat gebeurde, hij zal in de meeste gevallen wel nog dat herroepingsrecht kunnen uitoefenen... In dat geval draagt de consument enkel de kosten voor het terugzenden van de goederen (tenzij je een gratis retour hebt voorzien). 

Fout opgemerkt? Laatst gewijzigd: 04/10/2024

Mag je die verkeerde levering nog terugsturen?

Onlangs werd een partij bestelde goederen afgeleverd, waarvan je veronderstelde dat ze wel in orde zouden zijn. Je tekende voor ontvangst en liet ze in jouw magazijn stapelen. Geen tijd voor een deftige controle, je weet hoe dat gaat. Nu je even later die voorraad wil aanspreken om jouw winkelrekken aan te vullen, blijkt het echter om een totaal verkeerde levering te gaan. Mag je die goederen nu terug laten ophalen en een creditnota eisen?

De leverancier is uiteraard verplicht de juiste goederen te leveren, zoals door jou besteld. Toch is het nu niet meer zeker of de leverancier de foute partij goederen nog wil terugnemen en jou volledig wil terugbetalen. Belangrijk is te weten dat tekenen voor ontvangst niet gelijk staat aan een akkoord met wat geleverd werd. Tenzij uitdrukkelijk op de leveringsbon staat dat je door jouw handtekening aangeeft de geleverde goederen te hebben gecontroleerd. Als je dan jouw handtekening plaatst, wordt het moeilijker om te zeggen dat er niet geleverd is wat was afgesproken.

Als dergelijke vermelding echter niet op de leveringsbon staat, dan kijk je best eerst de algemene voorwaarden na:

  1. De algemene voorwaarden bevatten meestal een bepaling over wat je moet doen en binnen welke termijn je moet reageren. Die termijn moet wel redelijk zijn, en zal dus afhangen van het soort product. Het spreekt voor zich dat je een langere controletermijn moet krijgen voor een ingewikkelde machine dan voor een GSM. Is de termijn die contractueel is voorzien om de geleverde goederen te controleren te kort, dan kan de rechter daar rekening mee houden.
  2. Is er niets voorzien in de overeenkomst of algemene voorwaarden, dan moet je de levering zo snel mogelijk formeel protesteren.

Indien je als afnemer veel te lang wacht met de controle, of de goederen in gebruik neemt terwijl ze niet voldoen aan wat was afgesproken, word je geacht de verkeerde levering te hebben aanvaard en kan je de leverancier niet meer aanspreken op grond van verkeerde levering. De vraag of je snel genoeg hebt gereageerd, hangt af van de omstandigheden, zo zegt de wet. Het is dus in laatste instantie aan de rechter om daarover te oordelen.

Deze regeling geldt evenwel niet als het  gaat om verborgen gebreken (die pas later zichtbaar worden) of bedrog.

Tip

Toets de leveringen in jouw bedrijf altijd onmiddellijk aan jouw bestelbon. Dat voorkomt veel discussies achteraf.  Protesteer de levering onmiddellijk als die niet overeenstemt met de bestelbon. 

Fout opgemerkt? Laatst gewijzigd: 04/10/2024

Kan je verkochte goederen die worden niet betaald, terughalen?

Dat kan, op voorwaarde dat je een clausule van eigendomsvoorbehoud hebt opgenomen. In dat geval blijf je eigenaar van het verkochte goed, totdat de klant de volledige prijs heeft betaald.

Fout opgemerkt? Laatst gewijzigd: 04/10/2024

Mag ik de goederen die mijn klant niet komt ophalen, wegdoen?

Wanneer de klant bepaalde goederen bij jou binnenbrengt voor reiniging, herstel, onderhoud, ... dan word je beschouwd als de bewaarnemer van die goederen. Dat wil zeggen dat je er de nodige zorg voor moet dragen, en de klant de goederen moet teruggeven in de staat waarin ze zich bevonden (met uitzondering uiteraard van de reiniging of herstelling).

Als jouw klant echter de goederen niet terug komt ophalen, kan die natuurlijk niet van jou verwachten dat je die goederen eeuwig bijhoudt.

De wet voorziet een specifieke regeling voor dit soort gevallen. Wanneer de klant goederen bij jou aflevert om ze te herstellen, reinigen of bewerken, en de klant ze niet van zelf komt ophalen, moet je de volgende stappen volgen: 

  1. een verzoek tot terugname sturen: je moet de klant eerst aanmanen om de goederen op te halen. Je moet dat verplicht doen met een aangetekende brief aan de eigenaar, een loutere mail volstaat dus niet. 
  2. als de goederen een jaar na die aangetekende brief nog steeds niet zijn opgehaald, dan mag je de goederen laten verkopen. Je moet daarvoor dus niet naar de rechter, maar je mag ze niet zelf te koop plaatsen. Je moet voor de verkoop beroep doen op een tussenpersoon (dat kan een deurwaarder zijn, maar bv. ook een online verkoopplatform, een website van een andere verkoper, ...). 
  3. uit het bedrag van de verkoop mag je jouw kosten voor herstel/reiniging/bewerking afhouden, alsook de kosten die je hebt gemaakt om het goed al die tijd te bewaren, en de kosten voor de verkoop. Het restsaldo moet je teruggeven aan de eigenaar. Heb je de gegevens van de eigenaar niet, dan moet je het saldo storten op een aparte rekening bij een bank of bij de Depositokas, met vermelding van de naam van de eigenaar. Die heeft dan 5 jaar de tijd om dat geld op te eisen, nadien gaat het naar de Schatkist. 

Je mag de goederen dus niet gewoon in de vuilbak gooien, of wegschenken aan een goed doel. Je moet die bovenstaande procedure volgen (tenzij je een eigen regeling hebt uitgewerkt in jouw algemene voorwaarden, zie verder). De bovenstaande procedure geldt bovendien alleen wanneer het goed door de eigenaar aan jou werd bezorgd. Als iemand anders het aan jou bezorgde (bv een huurder, of een vruchtgebruiker), dan geldt de bovenstaande procedure niet, en moet je aan de kortgedingrechter vragen om het goed te mogen verkopen. 

Je kan die bovenstaande procedure vermijden, door een eigen regeling te voorzien in jouw algemene voorwaarden. Daarin bepaal je dan:

  • dat je de klant verwittigt wanneer reiniging/herstelling/... afgerond is. Je mag uiteraard ook reeds een datum afspreken op het moment dat de goederen worden binnengebracht.
  • dat de klant de goederen binnen een  termijn van x weken moet hebben opgehaald, te rekenen vanaf die afgesproken datum.
  • dat je het recht hebt bewaarkosten aan te rekenen (zet er ook bij hoeveel die juist zullen zijn), als de klant de goederen niet binnen die termijn heeft afgehaald, (tenzij er intussen andere afspraken werden gemaakt).
  • dat je de goederen zal verkopen, verwijderen of wegschenken wanneer de klant de goederen na een bepaalde periode niet heeft opgehaald. Zorg ervoor dat deze periode voldoende lang is (bv zes maanden of een jaar).  

Wanneer je zo'n eigen regeling hebt opgenomen in jouw algemene voorwaarden, en de klant die heeft aanvaard, dan mag je dus jouw eigen voorwaarden volgen en ben je dus niet verplicht om de goederen te verkopen volgens de wettelijke procedure. 

Afzonderlijke regeling voor vervoerders

De wettelijke regeling hierboven geldt niet voor professionele vervoerders. Die hebben een eigen regeling, waarbij ze de goederen 6 maanden moeten bewaren, en nadien openbaar moeten verkopen. De eigenaar kan die verkoopprijs (na aftrek van kosten van de vervoerder) tot 2 jaar opvorderen. 

Fout opgemerkt? Laatst gewijzigd: 28/08/2024

Nuttig voor jou